Come trasformare un divieto in una vendita

Aiuta i tuoi clienti a non sbagliare

Giovedì scorso sono entrata in un negozio di elettronica del mio quartiere, uno di quei negozi dove si vende un po’ di tutto e sopravvissuti al boom di Euronics, MediaWorld, ecc. Mentre sbirciavo i prezzi dei portatili, ho visto un uomo che scattava una foto ad un notebook.

Nemmeno il tempo di fare click che la commessa del negozio lo ha assalito urlando il divieto di fotografare la merce esposta: in pochi secondi gli ha scolato addosso una serie di “non si fa” senza dare all’uomo nemmeno il tempo di rendersi conto della situazione.

La premessa: tu negoziante hai pieno diritto di negare la possibilità di fare foto ai prodotti e ai prezzi, nessuno ti obbliga per legge ad accettare che le persone facciano book fotografici nel tuo negozio, per cui questo articolo non discute il divieto, ma come viene applicato.

Fatta la dovuta premessa, affrontiamo il vero tema del post, ovvero il modo in cui la commessa ha invitato l’uomo a non fare foto al notebook nella vetrinetta.

“Non mi interessa quello che hai da dire”

Come già detto, non lo ha lasciato spiegare, gli ha ammollato una serie di motivi a sostegno del divieto di fare foto da pubblicare online, quindi pregiudicando l’intenzione del cliente, e tutto questo senza nemmeno guardarlo, bensì mettendosi a sistemare altra merce lì nei dintorni, come a dire: “Hai fatto una cosa sbagliata, ti sgrido ma non meriti più attenzione del dovuto”.

Oltre a questa carestia di attenzione, la commessa si è curata di alzare la voce più possibile affinché l’imputato fosse ben identificato da tutti. La scena mi ha riportata all’asilo, tra i banchi di scuola chi commetteva un errore veniva sgridato davanti a tutti: l’umiliazione pubblica come mezzo di punizione. 

Quando l’uomo, dispiaciutissimo, ha ritirato il telefono e la commessa si è allontanata, gli ho chiesto come si sentisse e lui mi ha risposto, con voce tremolante, che voleva solo mostrare il computer alla figlia per poterle fare un regalo giusto, non aveva alcuna intenzione di pubblicare la foto online, anche perché non ne era capace.

La commessa, oltre a pregiudicarlo e a umiliarlo,  ha perso anche un acquisto sicuro preferendo imporre la sua autorità, quando avrebbe potuto sfruttare l’occasione per vendere. E non un solo computer.

Eh sì, per vendere.

L’uomo, infatti, voleva acquistare il pc, ma, dopo essere stato trattato come un bambino dispettoso, non ha comprato nulla ed è uscito dicendo sottovoce che avrebbe preso il computer al megastore vicino casa.
E gli altri clienti? Sono usciti commentando l’accaduto in modo molto poco comprensivo nei confronti della commessa.
Io stessa non comprerò il mio notebook in quel negozio perché voglio sentirmi sicura di non essere “punita” coram populo davanti a tutti se dovessi infrangere per sbaglio qualche divieto.

Ok, ma cosa avrebbe potuto fare la commessa per non perdere il cliente (i clienti) e allo stesso tempo far rispettare il divieto di scattare foto?

E cosa puoi fare tu se ti trovi nella stessa situazione?

Bastano dei semplici accorgimenti per invitare il cliente a non compiere un’azione e allo stesso tempo vendere il prodotto senza dover fare la maestrina che sgrida il bambino.

Il cartello

La prima cosa da fare è mettere un cartello vicino alle vetrinette spiegando perché non è consentito fare foto a merce e prezzi. Se non informi i clienti, come possono sapere quali sono i divieti?

Non dare per scontato che tutti sappiano come si devono comportare con la questione foto ai prodotti esposti, essendo una “pratica” relativamente recente, ancora non è stato divulgato un galateo in merito.

Nel cartello prediligi l’ironia e i toni rilassati, inserisci un’immagine simpatica in modo tale che non risulti un divieto da “io sono l’autorità, tu sei colpevole a prescindere”. Frasi come “assolutamente vietato” o “divieto assoluto” sono rinforzi negativi:  mentre una persona è in pieno processo di acquisto non vuole sentirsi subito in colpa o ripreso. A nessuno piacciono i divieti, ma rispettarli è dovere di tutti.

Non pregiudicare il cliente

Il cartello potrebbe non bastare, ci sarà sempre chi non lo legge o semplicemente lo ignora e fa come vuole, ma non per questo hai il diritto di pregiudicare le intenzioni del cliente. Non pregiudicare mai chi sta facendo una foto: non dare per scontato che quella foto finirà in rete, la maggior parte delle volte è solo per condividerla via chat o per farla vedere al vero cliente.

Quindi avvicinati a lui con un sorriso, informalo sul fatto che è vietato fare foto per la pubblicazione e…

Lascialo spiegare

Anche se gli impedirai lo stesso di fare la foto, ascolta le sue motivazioni! Solo così potrai aiutarlo a raggiungere l’obiettivo senza violare le tue regole. Non alzare la voce per farti sentire da tutti. Non esiste il concetto di “punirne uno per educarne cento”, è veramente di cattivo gusto mettere il potenziale cliente nella condizione di sentirsi in imbarazzo per una semplice foto. Non è un prezzo da pagare equo per l’errore commesso, soprattutto se è in buona fede e soprattutto se tu non hai messo alcun cartello per informarlo del divieto!

Dagli attenzione

La commessa non ha dato attenzione al cliente, preferendo sistemare le radio invece di concentrarsi su di lui, lo ha semplicemente disconfermato affogandolo ancora di più nel senso di colpa. Uno stato d’animo negativo non favorisce nessun acquisto. 
Concentrati su di lui, sii aperto, sorridi e non utilizzare il tono della mamma che sgrida, ma del consulente che aiuta.

Offrigli altre soluzioni

La commessa avrebbe potuto offrire all’uomo alcune soluzioni:

  1. chiedere al signore informazioni relative alla figlia e all’uso del pc;
  2. chiamare la figlia e spiegarle direttamente le caratteristiche del pc e cosa avrebbe potuto farci;
  3. invitare lui e la figlia a tornare in negozio per vederlo insieme e decidere se acquistare quel modello o un altro.

Il signore si sarebbe sentito accudito, non colpevole e in errore: avendo altre soluzioni a disposizione e una consulente tutta per lui, non solo avrebbe tolto di mezzo il telefono, ma avrebbe avuto una forte motivazione in più per comprare il pc in quel negozio.

Alla gente non piace sentirsi in errore, anche quando sbaglia, figurati quando pensa di non fare male a nessuno! Se tu aiuti il cliente a non cadere nella tentazione di trasgredire, ottieni la vendita e il rispetto delle tue regole in modo naturale.

Questi sono piccoli accorgimenti che puoi applicare per limitare il più possibile la violazione delle regole e allo stesso tempo trasformare un problema in opportunità.

Aggredire, pregiudicare, non lasciarli spiegare, mettere in imbarazzo i tuoi clienti di fronte a tutti sono ottimi modi per perderli, farti una cattiva reputazione e regalare i tuoi guadagni alla concorrenza, come è successo alla commessa del negozietto di quartiere.

By | 2017-02-13T15:12:32+00:00 febbraio 13th, 2017|Comunicazione, Vendita|0 Comments

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Consulente di comunicazione online con tendenze da blogger e una passione quasi infettiva per la fotografia e l’improvvisazione teatrale.

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